現(xiàn)在很多軟件/云服務(wù)供應(yīng)商都宣布自己的“客戶體驗(yàn)”，在討價(jià)還價(jià)中不管他們（CRM，EFM等）是什么，就像把嬰兒和洗澡水一起倒掉，或降級(jí)到在他們滿是灰塵的貨架上的分類歷史存檔。
是什么東西使得在六個(gè)或八個(gè)星期前或一年前他們還是社交型CRM供應(yīng)商，EFM公司正在改變、演變，他們從一個(gè)CRM毛蟲到客戶體驗(yàn)的蝴蝶？是跳躍的趨勢(shì)，使他們改變自己?jiǎn)幔扛匾氖牵麄兯龅淖屛铱吹搅水?dāng)它是別的東西時(shí)他們提供了不同的東西嗎？在那一刻，我看到的是甲骨文的產(chǎn)品組合，他們圍繞客戶體驗(yàn)一致，除其他事項(xiàng)外，其中包括他們的CRM產(chǎn)品。除此之外，我不知道，也許我漏了一些東西。
我不知道你怎么想，但我想知道是什么改變了他們、他們的產(chǎn)品、服務(wù)和工具，這些使他們的DNA融入在客戶體驗(yàn)集中。因?yàn)槿绻沂琴I家，我不希望他們做別的變化，這將影響我的已購(gòu)買，我也不希望從一個(gè)公司聽到我對(duì)待生意的合作伙伴是不一致的，他們?nèi)绾谓咏也⒆罱K購(gòu)買他們。
關(guān)于客戶體驗(yàn)本身的一點(diǎn)想法
我愛客戶體驗(yàn)是想再次走在前面，甚至有可能像是Twitter的趨勢(shì)。因?yàn)槲覑鄣氖钦w的經(jīng)驗(yàn)和它的細(xì)微之處，是什么讓客戶繼續(xù)與貴公司做業(yè)務(wù)的驅(qū)動(dòng)器有很多比如你或者不是。他們是對(duì)你的感覺是他們是否買你帳的關(guān)鍵。這很簡(jiǎn)單，只要你同時(shí)有一個(gè)或兩個(gè)以上的客戶，這是一個(gè)復(fù)雜的事情去處理。但是，這不是這篇文章的主題。其實(shí)，這被視為重點(diǎn)客戶的經(jīng)驗(yàn)來(lái)時(shí)，我們就開始聽到可操作的見解，而不是大的數(shù)據(jù)，應(yīng)該是一個(gè)主要關(guān)注的業(yè)務(wù)。可操作的見解是更好地了解怎樣做才能提高，支持或減輕與貴公司的個(gè)人客戶體驗(yàn)。在他們的最佳狀態(tài)，可操作的見解有關(guān)顧客的行為，這是由情緒驅(qū)動(dòng)的，也在公司的互動(dòng)的背景下。
但是，什么是特別令人側(cè)目的是，被當(dāng)作客戶體驗(yàn)，這是一個(gè)新的推力，一個(gè)啟示，我們很榮幸成為其中的一部分。
20 世紀(jì)以來(lái)，CRM 的第一天，其實(shí)一直是CRM 戰(zhàn)略的核心。
我決定找出當(dāng)我第一次談到客戶體驗(yàn)，2000年我所寫的CRM at the Speed of Light中，我在CRM的第一個(gè)定義上小試牛刀。
“CRM是一個(gè)完整的系統(tǒng)：提供了一種手段和方法，以提高經(jīng)驗(yàn)的個(gè)人客戶，使他們保持客戶的生活。”
那是2001年。就因?yàn)樗麄儸F(xiàn)在要求CXM而不是CEM并不能使它煥然一新。事實(shí)上，CEM客戶體驗(yàn)管理甚至早于CRM。這是一個(gè)管理科學(xué)，Cheskin集團(tuán)和LRA已經(jīng)存在很長(zhǎng)一段時(shí)間在做客戶體驗(yàn)策略。公司如斯里蘭卡A級(jí)電信運(yùn)營(yíng)商，Dialog電信地圖顧客的體驗(yàn)之旅的每一天，近10年來(lái)一直在這樣做卓越的客戶體驗(yàn)。分析師和顧問布魯斯•特姆金已經(jīng)這樣做，因此，我們需要消除幌子，這是一些新的趨勢(shì)。現(xiàn)在，所有這些公司開始行動(dòng)了。
客戶體驗(yàn)一直是核心的CRM戰(zhàn)略和幾十年內(nèi)一個(gè)單一的管理策略。這是一個(gè)值得歡迎的焦點(diǎn)，在公司與客戶之間的關(guān)系是必不可少的。這是公司成功的驅(qū)動(dòng)，它的重點(diǎn)是對(duì)客戶，至少在顯著的部分需要集中。
面臨的挑戰(zhàn)
有些廠商都聲稱他們是所有關(guān)于客戶體驗(yàn)和一種方式或其他，他們沿途要么攻擊或更可能認(rèn)真地去強(qiáng)調(diào)客戶關(guān)系管理（CRM），社交型CRM或其他它是他們成功的驅(qū)動(dòng)。
一個(gè)CRM公司或有一個(gè)CRM的實(shí)踐，讓很多錢或者至少是一些和現(xiàn)在相同的產(chǎn)品或服務(wù)或?qū)嵺`或公司不再是客戶關(guān)系管理（CRM）和現(xiàn)在有些空洞命名的客戶體驗(yàn)套件或平臺(tái)或什么？你如何看待CRM / SCRM呢？當(dāng)我專注于客戶關(guān)系管理（CRM）和SCRM，還有許多其他的類。
我想看看這些公司是如何“進(jìn)化”或者他們已經(jīng)完全或部分改造他們的產(chǎn)品/服務(wù)產(chǎn)品，或提高他們的生態(tài)系統(tǒng)，因此，它提供了一些條件，他們正試圖留下深刻的印象，他們的客戶體驗(yàn)為中心的公司，不再是CRM（或其他）。我想聽聽他們選擇這樣做的原因。我想了解它是什么讓他們把CRM或任何一邊或降低它的重要性，如果他們做到了這一點(diǎn)。
每家公司，我的名字將得到顯著聲稱客戶體驗(yàn)作為核心產(chǎn)品，并有一個(gè)或其他方式強(qiáng)調(diào)事先的核心產(chǎn)品至少只要我能看到的這個(gè)“新”的重點(diǎn)部分。如果是我的公司，我認(rèn)為這是一個(gè)機(jī)會(huì)，讓他們的故事直接對(duì)準(zhǔn)自己的投資組合和展示他們的新特性和功能。
他們有關(guān)客戶的經(jīng)驗(yàn)是他們的重點(diǎn)和他們?yōu)闇p少一個(gè)的180億美元產(chǎn)業(yè)的原因，公平地說，大多數(shù)都沒有這樣做。他們只是在CRM的隱性基因在構(gòu)成他們的DNA。
所以，正被呼喚的和得到客戶的標(biāo)準(zhǔn)是：
1.一位自稱他們是客戶體驗(yàn)的重點(diǎn)供應(yīng)商；
2.一個(gè)顯著或者減少其之前的工作重點(diǎn)或徹底的攻擊。
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