香港2018年8月7日電 /美通社/ -- 恒隆地產今日舉行2018年“綠寶石客戶服務獎”頒獎典禮，嘉許八位在顧客服務范疇表現(xiàn)卓越的前線員工，突顯優(yōu)質服務、以客為本的重要性。
恒隆地產行政總裁盧韋柏先生表示：“以客為本是恒隆的核心發(fā)展策略之一，我們重視與每個客戶的接觸點，亦細心留意他們的需要。今年‘綠寶石客戶服務獎’收到接近350份來自香港及內地項目的提名，是歷年之冠。得獎的案例，充分反映我們?yōu)轭櫩?、租戶所提供的服務，不論在深度及廣度上，亦愈見提升。這有賴恒隆上下一心，在每件小事上，都做到‘多做一點 前瞻一里’?！?/p>
“綠寶石客戶服務獎”今年踏入第四屆，由恒隆高級管理層組成的評審委員會，按顧客服務表現(xiàn)、主動性、責任感、處理問題能力、創(chuàng)意及獨特性的準則，在近350份來自香港及內地各項目的提名表格中，選出六個優(yōu)秀的服務個案。
八位得獎員工來自香港的渣打銀行大廈、康怡花園俱樂部、上海的恒隆廣場、港匯恒隆廣場、沈陽的皇城恒隆廣場及市府恒隆廣場，他們在不同崗位，由會所助理、收銀員、賓客體驗專員、保安員至保潔員，都做到了“多做一點 前瞻一里”的顧客服務精神。得獎服務個案詳情，請參閱附件。
每位得獎員工除了獲頒發(fā)證書及一枚以鉑金和綠寶石鑲制而成的綠寶石胸針外，更可參與“星級服務交流體驗團”，了解其他行業(yè)的顧客服務標準，豐富其專業(yè)知識。
恒隆堅持以客為本，提升服務質素，并持續(xù)強化其硬件配套及服務軟件，當中包括提升內地多個項目的停車場系統(tǒng)；優(yōu)化手機支付在內地項目的使用；于香港及內地的物業(yè)進行“顧客滿意度調查”；推出60項服務標準及相關的進階訓練；恒隆亦即將推出顧客關系管理系統(tǒng)，為客戶提供更多專屬及個人化的服務和禮遇。
關于恒隆地產
恒隆地產有限公司（股份代號：00101）是香港和內地的頂級地產發(fā)展商之一，于香港上市并為恒生指數及恒生可持續(xù)發(fā)展企業(yè)指數成份股，于2017年獲納入道瓊斯可持續(xù)發(fā)展亞太指數。恒隆在香港擁有龐大的投資物業(yè)組合，并在1990年代起逐步拓展內地市場。公司目前已成功進入上海、沈陽、濟南、無錫、天津、大連、昆明及武漢的市場，旗下內地項目均以“恒隆廣場”命名。恒隆于2018年5月成功投得位于杭州市的黃金地塊，標志公司的版圖成功拓展至第九個內地城市。隨著未來進一步發(fā)展，恒隆地產正努力開創(chuàng)前景，矢志發(fā)展成為一家備受尊崇的全國性商業(yè)地產發(fā)展商。
附件：2018年度“綠寶石客戶服務獎”得獎個案
| 得獎員工 |
個案分享 |
| 雷慧燕 康怡花園俱樂部-香港 會所助理 |
面對客人最尷尬的處境，仍能保持專業(yè)態(tài)度，保護客人的尊嚴
會所主管巡經女洗手間時，聽到一名女士的呼叫聲，于是立即通知雷慧燕召喚救護車及到場協(xié)助。
雷慧燕到達女洗手間，發(fā)現(xiàn)一位年約50歲的客人在如廁時，突然觸及舊患，膝蓋移位，痛得無法動彈及如廁，客人更因疼痛萬分而淚流不止。
在等待救護車的過程中，雷慧燕首先安撫客人的情緒，與她閑聊，減輕她的痛楚。由于客人還未如廁，雷慧燕擔心救護車到達時，客人或會失禁，導致更尷尬的情況，于是取得客人同意后，雷慧燕幫助客人脫褲，并利用水桶輔助客人站著如廁。 |
| 王淑貞 渣打銀行大廈-香港 禮賓服務專員 |
解決客人當前的困境，亦預見客人的需要，主動為客人籌謀
王淑貞接獲控制室的電話，指渣打銀行大廈外有客人跌倒受傷。
王淑貞趕往現(xiàn)場，看到一位年約40多歲的女客人膝蓋流血，額頭泛紅。救護車還未到達，王淑貞在詢問客人的摔傷情況后，先為客人消毒傷口。
包扎后，客人仍表示感到頭暈和膝蓋疼痛。客人為內地來港旅客，由于怕耽誤行程，最初拒絕到醫(yī)院檢查。王淑貞留意到客人的傷勢未見好轉，于是建議客人等待救護員到來。
等待救護員期間，王淑貞見到客人的絲襪破損了，她立即主動提供新的絲襪讓客人更換，客人離開時，她更提供了自己的微信，方便客人有需要時可再找她幫忙。 |
| 應敏 恒隆廣場-上海 賓客體驗專員
朱建新 恒隆廣場-上海 高級保潔員 |
身體力行，在骯臟的環(huán)境用行動和汗水換來客人的微笑及喜樂
應敏接報得悉，辦公樓一租戶在購買了一雙全新的白色高跟鞋后，鞋連包裝及紙袋被租戶的清潔員工誤以為是垃圾而扔掉了。
租戶最初只是查詢垃圾房的清潔時間，好讓其清潔員工自行到垃圾房尋找。應敏了解到情況后，實時安排恒隆的同事一同協(xié)助尋找。
找了兩個小時后，仍然未能尋獲，租戶也打算放棄，但應敏卻堅持繼續(xù)尋找，更向接班的高級保潔員朱建新交待情況，增派保潔員在垃圾房翻查每一袋垃圾。
又再過了兩個小時，終于找到失物，應敏及朱建新終于可把失物歸還原主。 |
| 朱立 港匯恒隆廣場-上海 高級賓客體驗專員 |
面對困難仍不放棄，堅持不懈，嘗試不同方法為客人解決問題
朱立在商場遇見兩位分別年約30歲和50歲的女士，正非常吃力地推著嬰兒車。朱立上前了解，得知嬰兒車輪胎漏氣，于是主動提議幫忙充氣。
朱立先后聯(lián)絡商場服務臺、汽車美容服務商戶，都找不到充氣設備，折騰過后，客人也打算放棄之際，朱立急智地想到可趁快遞員前來商場辦公室收件時，借用快遞員摩托車的小型充氣設備。
朱立最終成功協(xié)助客人把嬰兒車的輪胎充氣。 |
| 律瑞雨 皇城恒隆廣場-沈陽 收銀員
李勇 皇城恒隆廣場-沈陽 高級保安服務員 |
對工作的熱誠，并不受時間及地點所限制。急客人之所急，為客人解憂，締造驚喜
下班回家后，律瑞雨在家中翻閱微信朋友圈，被一條尋狗啟示所吸引—有人下午在皇城恒隆廣場附近走失了飼養(yǎng)五年的貴婦狗，狗主人非常焦急，在朋友圈廣發(fā)小狗的資料和照片，希望好心人幫忙轉發(fā)尋犬。
與此同時，律瑞雨收到同事李勇的訊息，是一張貴婦狗的照片，看上去與剛看到的失狗極為相似。于是，律瑞雨立即聯(lián)系同事李勇查問。原來李勇當晚在商場發(fā)現(xiàn)該只貴婦狗，在場內作廣播后也沒有人來認領，李勇就暫時把牠安置在停車場的管理站。
律瑞雨立即聯(lián)絡狗主，確認后狗主實時開車到皇城恒隆廣場領回愛犬。 |
| 張偉 市府恒隆廣場-沈陽 保安服務領班 |
觸覺敏銳，設身處地考慮客人的需要，陪伴在側，隨時送上安心及幫助
張偉在辦公樓巡邏時遇見一名租客，與一位年長的女客人正在電梯前躊躇，原來這位客人因電梯恐懼癥，進不了電梯，張偉于是主動提供協(xié)助，陪伴客人走樓梯到位于15樓的租客辦公室。
張偉帶著手提風扇和水，親自陪同客人和租客步行，張偉更事先跟團隊協(xié)調，于六樓預備好清水、毛巾和簡單的醫(yī)護用品，以備不時之需。
走了200多級樓梯后，終于到達，張偉更主動與客人約好，待客人離開時，再次上樓陪同客人走樓梯離開。之后該名客人再次到訪市府恒隆廣場，張偉亦再次陪同客人走樓梯上樓。 |
