關注老年人網購痛點！京東雙11上線長輩專屬客服慢聊直播間

北京2024年11月9日 /美通社/ -- 老人帶娃，搞不定家庭作業怎么辦？來自東北的豆豆奶奶有"奇招"，11月4日，在一場專為老年人開啟的直播里，被孫子課后作業難住的老人試探性地通過彈幕向主播求助，沒想到居然得到了反饋，主播在征得老人同意后主動外呼，通過電話幫老人的孫子完成了兩道課后"難題"，老人驚訝地表示："主播說有任何問題都可以求助，當時只是想試試，沒想到真有用！"

這是今年雙11京東發起的全網首個"長輩專屬客服互動陪伴直播間"，直播間幫助老人孫子解答問題的主播，其實是來自京東長輩專屬客服團隊的客服馮園園，而老人在直播間這樣看似與購物無關的求助，每天都在她的工作中出現，她和同事們常常需要用比一般接線長10倍的時間，為老人解決購物、生活的各類問題，有時甚至只是跟陪老人聊聊，給他們一些陪伴。

在追求快捷、效率的時代背景下，年輕人享受著電商快節奏帶來的便利，而不少老年人漸漸被"落下"。民政部、全國老齡辦剛剛發布的《2023年度國家老齡事業發展公報》顯示，截至2023年底，全國60周歲及以上老年人口2.96億人，占總人口達21.1%，每五個人中就有一位是60歲以上的老人，北京、上海這樣的一線城市，老年人口占比甚至突破30%。空閑時間多，娛樂方式少，有情感需求，卻鮮少得到關注的老年人，在今年雙11成為了電商直播關注的主角。

在全網雙11直播都在"買買買"、"上鏈接"的時候，京東卻推出了單場持續12小時，不追求黃金時段、不絕對追求銷售轉化的"陪您嘮嘮"慢直播。依托京東特有長輩專屬客服團隊的專業和經驗，專門針對銀發消費趨勢、長輩消費痛點、網購最常遇到的問題等，以京東長輩專屬客服搭檔專業母嬰客服、健康客服、品類采銷等內外部嘉賓，從11月4日到11月8日連續開啟5場直播，主題涵蓋"科學育孫"、"老年人反詐"、"老年人時尚"、"老年養生健康"、"11.11薅羊毛"等方向，每天早8點到晚8點，12小時不停播持續陪伴老人家嘮嗑、幫老人家解惑，輔助老人進行網購等。

京東長輩專屬客服團隊日常專門負責接線60歲以上的長輩用戶，為他們提供售前售中售后全品類服務，已幫助上千萬老人解決消費甚至生活中的很多難題。組成團隊的是一群年輕人，97%的成員為90后，95后占比超過70%，其中00后有35%，不論在直播間還是日常工作中，這群陽光燦爛的年輕人，就像老人們的"云孫子、孫女"一樣，用最真誠可靠、暖心用心的服務對待每一位老人。