北京2025年12月2日 /美通社/ -- 日前，在第二十七屆中國國際高新技術成果交易會上，IBM咨詢大中華區合伙人、大灣區咨詢服務總經理張信一于中國高新技術論壇上發表主旨演講，系統闡述IBM依自身 AI轉型賦能企業的獨特方法論——"零號客戶"計劃，這一計劃代表了IBM務實的企業級AI核心理念：面向客戶的解決方案，會先在IBM自身多元化、全場景的業務環境中使用，在真實復雜的業務流中反復淬煉，以確保為客戶交付的不只是前沿技術，更是經過IBM這樣體量規模的企業親身驗證、能直接創造業務價值的可信范式。本文基于張信一的現場分享整理而成。
AI很熱，但超過80%的用戶坦言，AI在企業中的應用不如人意。是什么導致這樣廣泛的‘挫折感'？事實上，ToC 的AI是關于‘體驗'，允許‘翻車'，沒有過高期望反而讓它像一個高情商的陪伴者，而 ToB 的AI則是關于‘必須'，AI要嵌入組織中，不會僅限于單點操作，它會與一段業務流程優化、多崗位協同、合理的數據訓練，及要確保結果無偏差等諸多要求相關。歸根結底，企業級AI要解決具體業務難題、帶來生產力提升，它的價值體現在真實的業務回報。
01.
目標：如何保障AI實現可衡量的價值回報？
IBM正在推進的"零號客戶"計劃是一項戰略性內部倡議，IBM做自己新產品的首位客戶，這一計劃也是公司生產力大幅躍升的新引擎。憑借全球超過27萬名員工在實際業務場景中的使用，IBM的產品和服務在推向市場前便完成了全面的測試、優化與驗證，具備有效、成熟、可靠的企業級特性，為實現大規模推廣提供扎實基礎。
本質上，"零號客戶"使IBM從技術提供商轉型為共同探索者，通過"自己先走一遍"的實踐，將抽象的技術概念轉化為客戶可感知、可信任的商業價值。
這一計劃，可為客戶樹立技術實踐標桿，落實可信業務場景，同時，基于與客戶同構的實戰經驗與方法，讓IBM能為客戶的企業級AI落地提供務實可行的指導。"零號客戶"計劃的執行遵循開放的原則，它并非在既有工作中插入AI工具，而是重構工作模式。
對于企業級AI，IBM務實的轉型風格體現在可衡量的價值上，預計到今年年底，"零號客戶"計劃將實現45億美元的年化成本節約。IBM自身的許多具體應用場景所形成的應用效果，為賦能行業客戶提供了扎實的能力背書。
02.
復盤：沒取得預期效果？可能錯在四件事上
AI的市場喧囂中裹挾了不少認知盲點，其中有四個盲點正阻礙企業獲得實際的收益：
一、將AI僅當成技術項目來試點，挑幾個場景試試，從小處入手，但缺少戰略目標的牽引，為做而做；
二、技術嘗試脫離了業務需求，AI應用沒有建立在業務理解與用戶需求之上。AI要服務業務，否則只是空中樓閣；
三、企業未能明確地認識到，AI落地是無法從市場中買一個或若干個成型產品回來就可以實現的，更多要從內部采用工程化的做法實施；
四、很關鍵的問題，缺少做"垂直整合者"的理念，AI不僅是技術的轉型，更是涉及管理、業務、特別是組織、人員、系統與企業文化的全面變革，需要強大的執行力。
IBM認為，AI變革勢在必行，但企業要腳踏實地，謹慎前行。借力AI達到預期效果，并創造實際價值，企業要避免這些因素導致系統性失誤。
03.
行動：具體怎么做，既有體系又可復制？
基于IBM watsonx人工智能產品系列，我們的顧問團隊憑借深厚的專業知識，開發并落地了超過115個企業級AI應用案例。這些應用多以"Ask"為標識命名，如：AskHR，AskEPM， AskIT， AskSales，AskEco， AskAccessHub……它們不僅是技術界面，也是IBM內部的文化標識，以簡潔、親和的方式鼓勵全球員工主動使用AI解決各項實際問題。
"Ask"帶動了文化轉型與AI的全員接納，它是IBM借助AI進行深度轉型的實踐。目前，IBM已在銷售、營銷、客戶支持、供應鏈、采購、人力資源、財務、IT運營、運營治理與合規等九大領域系統化推進AI應用, 持續迭代優化，并拓展至更多業務場景。以三個應用為例，簡要介紹具體做法。
04.
路徑：如何從自我革新到為客戶賦能？
"零號客戶"計劃是IBM的一個獨特優勢，通過自有技術和行業、業務領域專長，我們成功識別并解決了數據就緒度不足、垂直化孤島工作流程、以及IT應用冗余等痛點。這些問題得到了客戶的認同，也推動我們完成超過1000項"零號客戶"合作項目，助推客戶的轉型進程。
IBM作為"零號客戶"所積累的AI實踐經驗，其價值在于能夠被廣大企業快速復用，并通過兩種途徑賦能行業與企業的生產力提升：
第一， 對于正在出海的企業：
例如拓展至巴西、東南亞等市場的公司，IBM可承接其財務、人力資源等業務流程的外包服務，并直接將我們已驗證成熟的AI應用無縫部署至出海企業的業務中，實現"即插即用"的效率提升。
第二， 對于自主推進AI落地的企業：
提供"零號客戶"的方法論與實踐經驗，幫助企業規避常見陷阱，顯著加速AI從規劃到產生價值的全過程。
截至第三季度，IBM的AI業務規模突破95億美元，IBM咨詢正積極擁抱變革，引領行業創新。盡管剛起步，數字資產和"軟件即服務"方面，已開展了超200個大規模數字員工相關項目，以交付可衡量的業務價值，整體咨詢簽約也呈增長態勢。
以某法國銀行為例，依托IBM 的AI能力，為其5000家分支機構、2萬名客戶顧問構建了智能問答系統，每日高效處理70,000+條業務咨詢，顯著提升了前線服務效率與一致性。以服務大灣區企業的實踐為例，我們幫助多家客戶通過生成式 AI 驅動供應鏈轉型助力企業全球化運營，其中典型案例實現呆滯庫存降低50%，庫存周轉率提升10%–15%，降本增效的同時，支撐全球供應鏈管理和未來的持續增長。在廣泛眾多的項目中，我們看到了巨大的發展潛力。
上面提到的賦能客戶的兩條路徑，無論哪條，IBM的企業級AI都是在走一條務實而堅定的道路 —— 聚焦將AI轉化為驅動效率提升與生產力增長的真實引擎。
備注
[1]排名信息援引自行業媒體《AI Magazine》發布的"2024年全球十大AI咨詢公司（Top 10 AI Consulting Companies）"
[2]數據援引IBM商業價值研究院報告
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李波
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