《長三角銀行金融服務(wù)滿意度調(diào)研報(bào)告》出爐

上海2021年8月19日 /美通社/ -- 近日，新聞晨報(bào)攜手眾言科技（旗下專業(yè)調(diào)研平臺(tái)“問卷網(wǎng)”、數(shù)字化客戶體驗(yàn)管理平臺(tái)“倍市得”），共同開展“長三角銀行金融服務(wù)滿意度”調(diào)研并最終形成《長三角銀行金融服務(wù)滿意度調(diào)研報(bào)告》（以下簡稱《報(bào)告》）。

一、調(diào)研背景：

2021年是“十四五”開局之年，央行、銀保監(jiān)會(huì)、證監(jiān)會(huì)及上海市政府等發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步加快推進(jìn)上海國際金融中心建設(shè)和金融支持長三角一體化發(fā)展的意見》已一年有余。

在《意見》的指導(dǎo)下，為更好地服務(wù)國家區(qū)域發(fā)展戰(zhàn)略，助力長三角一體化高質(zhì)量發(fā)展，滬上多家銀行發(fā)布了“金融支持長三角一體化行動(dòng)方案”。

以此為背景，晨報(bào)融媒體平臺(tái)攜手眾言科技旗下專業(yè)調(diào)研平臺(tái)“問卷網(wǎng)”，面向長三角中小企業(yè)從業(yè)人員啟動(dòng)長三角銀行金融服務(wù)滿意度調(diào)研并最終形成本調(diào)研報(bào)告。于此同時(shí)，旗下數(shù)字化客戶體驗(yàn)管理平臺(tái)“倍市得”也依據(jù)本報(bào)告，為滬上銀行提供一系列數(shù)字化的客戶體驗(yàn)管理方案。

二、報(bào)告概要：

01、
3大分類、共計(jì)30家滬上銀行參評(píng)
滬上銀行金融服務(wù)整體表現(xiàn)出色

此次調(diào)研針對(duì)在上海展業(yè)的國有銀行、股份制銀行、城農(nóng)商銀行共計(jì)30家開展金融服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)，受調(diào)研對(duì)象覆蓋長三角各中小企業(yè)的從業(yè)人員共計(jì)1200人。

調(diào)研發(fā)現(xiàn)：上海地區(qū)各銀行金融服務(wù)整體表現(xiàn)出色，總體凈滿意度約56%、總體凈推薦值約42%。其中，近6成企業(yè)客戶表示對(duì)合作銀行非常滿意，有近5成企業(yè)進(jìn)一步表達(dá)了較強(qiáng)的推薦意愿。

除此之外，從整體調(diào)研結(jié)果來看我們還發(fā)現(xiàn)：滬上各銀行很好地兼顧了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)專業(yè)性兩方面：

1）服務(wù)質(zhì)量方面：超9成中小企業(yè)客戶認(rèn)為銀行服務(wù)基本滿意或非常滿意，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)能力都得到了廣大中小企業(yè)客戶的認(rèn)可；

2） 服務(wù)專業(yè)性方面：各銀行對(duì)企業(yè)的貸款服務(wù)均能較好地滿足企業(yè)客戶的需求。

這表明：在長三角一體化戰(zhàn)略落實(shí)過程中，滬上各家銀行積極響應(yīng)、以實(shí)際行動(dòng)助力長三角金融一體化高質(zhì)量發(fā)展。

02、
國有銀行整體滿意度優(yōu)勢(shì)明顯

《報(bào)告》進(jìn)一步對(duì)比了國有銀行、股份制銀行以及城農(nóng)商三大類的各項(xiàng)客戶滿意度指標(biāo)，并以滬上銀行金融服務(wù)總體水平作為參考（見文末圖2）。

從總指標(biāo)上看：國有制銀行占較大優(yōu)勢(shì)，總體滿意度約64%，高于均值8個(gè)百分點(diǎn)。這表明國有制銀行在整體感知上，企業(yè)客戶對(duì)國有銀行整體更加認(rèn)可、滿意程度更高。

從銀行整體的評(píng)價(jià)結(jié)果看：國有制銀行的服務(wù)質(zhì)量、貸款支持力度優(yōu)勢(shì)明顯，股份制銀行在金融產(chǎn)品豐富性上略勝一籌，城農(nóng)商銀行則在貸款利率優(yōu)惠上更受企業(yè)客戶肯定。

進(jìn)一步分析服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)專業(yè)性兩方面：國有制銀行優(yōu)勢(shì)明顯，特別是服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度以及貸款支持力度等指標(biāo)上更加明顯，其中貸款支持力度指標(biāo)的凈滿意度更是達(dá)到57.8%。

作為長期專注數(shù)據(jù)洞察的平臺(tái)，倍市得結(jié)合諸多金融客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)：

雖然整體來看，國有企業(yè)在長三角企業(yè)客戶中整體更受“青睞”、滿意度優(yōu)勢(shì)明顯；但依然存在較多改善空間：比如利率優(yōu)惠指標(biāo)得分較低、金融產(chǎn)品創(chuàng)新能力指標(biāo)分值略有下降，這意味著企業(yè)客戶對(duì)此仍然抱有更多期待與需求（見文末圖3）。

不僅是國有制銀行，股份制銀行和城農(nóng)商銀行同樣也在“兩大創(chuàng)新指標(biāo)”上面臨更多改善空間：

股份制銀行：超過55%的受訪企業(yè)對(duì)其服務(wù)質(zhì)量非常滿意，但在服務(wù)專業(yè)性方面，“兩大創(chuàng)新指標(biāo)”分值明顯低于其他指標(biāo)（見圖4）。

城農(nóng)商銀行：超過九成受訪企業(yè)對(duì)其金融服務(wù)基本滿意或非常滿意，特別是利率優(yōu)惠方面受到廣泛認(rèn)可，但金融創(chuàng)新能力同樣面臨滿意度較低、推薦意愿不強(qiáng)等情況（見圖5）。

隨著金融服務(wù)數(shù)字化進(jìn)程持續(xù)推進(jìn)，倍市得認(rèn)為：傳統(tǒng)金融服務(wù)模式帶來的服務(wù)差距正在縮小，而以金融創(chuàng)新能力、金融產(chǎn)品創(chuàng)新性等為指標(biāo)的“體驗(yàn)式”金融服務(wù)能力，將成為銀行品牌之間拉開差距的重要影響因素。

這意味著：銀行品牌依托數(shù)字化手段調(diào)研定位客戶需求、指導(dǎo)產(chǎn)品與服務(wù)升級(jí)、以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)經(jīng)營管理轉(zhuǎn)型的時(shí)代依然到來（完整版報(bào)告可通過官方公眾號(hào)回復(fù)【報(bào)告】獲取）。

附：滬上10大優(yōu)秀銀行品牌