樂成養(yǎng)老亮相第六屆中國養(yǎng)老行業(yè)陸家嘴峰會：城市養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)模式的探索和實踐

北京2023年3月30日 /美通社/ -- 近日，備受關(guān)注的第六屆中國養(yǎng)老行業(yè)陸家嘴峰會在上海圓滿結(jié)束。中國養(yǎng)老行業(yè)陸家嘴峰會創(chuàng)辦于2016年，迄今為止已成功舉辦六屆，是國內(nèi)養(yǎng)老行業(yè)公認的標(biāo)桿峰會。本屆峰會以"國際視野，中國實踐"為主題，邀請近40位行業(yè)專家從實踐出發(fā)，多維度、深層次地探討?zhàn)B老行業(yè)現(xiàn)狀及未來發(fā)展新路徑，吸引超1500名行業(yè)代表參與峰會，突破歷屆峰會最高水平。作為高品質(zhì)康養(yǎng)服務(wù)行業(yè)的代表，樂成養(yǎng)老受邀出席峰會，樂成集團黨委書記、樂成養(yǎng)老總經(jīng)理助理兼運營管理部總監(jiān)黎超發(fā)表《城市養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)模式的探索和實踐》主題演講，與在場嘉賓分享樂成養(yǎng)老在16年行業(yè)深耕中的思考與市場化運營的探索實踐。

"政策+市場"雙引爆：城市養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的機遇與挑戰(zhàn)

在過去的幾十年中，從中國人口結(jié)構(gòu)上來看，"62后"所代表的第一波人口高峰已經(jīng)從去年開始正式進入退休期，60-70歲年齡層的退休老人以每年增量超過2000萬的規(guī)模出現(xiàn)井噴態(tài)勢，70-80歲年齡層的老人也將以每年新增1000-1500萬的速度實現(xiàn)翻倍，中國將迎來退休老齡化階段，以住房、健康、醫(yī)療、社交休閑、人才為代表的產(chǎn)業(yè)將在老齡消費及就業(yè)領(lǐng)域迎來大變革。

黎超表示，在相繼出臺的政策細則作為發(fā)展方向和支持保障下，"適老化居家場景"的改造是巨大的潛力空間，也面臨著較大的產(chǎn)業(yè)難度 -- 政府和企業(yè)需要共同解決支付端的問題，即由誰付費。同時，"老年產(chǎn)品服務(wù)"上，所有產(chǎn)業(yè)在打上"銀齡"標(biāo)簽后，也將被再次細分，如老年消費、老年產(chǎn)品、老年文娛、老年教育等。在多年的實踐中，"機構(gòu)-居家-社區(qū)"的服務(wù)場景是樂成投入最多的運營模式，這一場景也能夠把 "政府-客戶-企業(yè)"三大主體聚集在一起。

在適老化改造、老年產(chǎn)品服務(wù)、康養(yǎng)社區(qū)/機構(gòu)/居家模式三大機遇之外，城市養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)也面臨著諸多難題和挑戰(zhàn)。在政府端，公共財政支出保障了最基本的養(yǎng)老服務(wù)需求，而市場上多元化、多層次的養(yǎng)老服務(wù)需求仍需解決；在企業(yè)角度上，大量的養(yǎng)老設(shè)施集中在一線、高線城市，資源協(xié)調(diào)和客戶消費能力更強，相應(yīng)設(shè)施資產(chǎn)價格和人力成本也很高，企業(yè)難以實現(xiàn)盈利，機構(gòu)產(chǎn)品做到中端到高端水平更不容易；在客戶端，老年人的消費觀念還沒有被完全引導(dǎo)到能夠讓行業(yè)健康發(fā)展的狀態(tài)。

樂成養(yǎng)老的探索與實踐：好的產(chǎn)品和服務(wù)體現(xiàn)企業(yè)價值

面對政府、客戶、企業(yè)三方供需訴求的不統(tǒng)一，企業(yè)怎么能持續(xù)走下去？怎樣能持續(xù)為客戶創(chuàng)造好的價值？如何能形成好的模式？樂成養(yǎng)老在16年的探索中不斷圍繞著以下5個問題，給出屬于自己的回答：

1.  資產(chǎn)思維？服務(wù)思維？

2.  資源導(dǎo)向？市場導(dǎo)向？

3.  賺大錢？賺小錢？

4.  單體盈利？規(guī)模復(fù)制？

5.  組織如何保障？

目前，樂成養(yǎng)老在產(chǎn)品模式上，有醫(yī)養(yǎng)結(jié)合的護理型養(yǎng)老機構(gòu) -- 恭和苑，有和政府探索合作的公建民營PPP模式 -- 恭和老年公寓，有集中式居家養(yǎng)老社區(qū) -- 恭和家園。

在機構(gòu)型產(chǎn)品上，"恭和苑"產(chǎn)品以醫(yī)養(yǎng)結(jié)合為特點，以養(yǎng)為主，持續(xù)照料。結(jié)合多年的實踐來看，樂成養(yǎng)老認為，醫(yī)養(yǎng)結(jié)合不是簡單的把醫(yī)和養(yǎng)融合在一起，醫(yī)養(yǎng)結(jié)合的"醫(yī)"和醫(yī)療的"醫(yī)"在本質(zhì)上有區(qū)別：醫(yī)療是治大病、救急病，醫(yī)養(yǎng)結(jié)合是解決管慢病、治未病，這兩個"醫(yī)"在能力配備、服務(wù)產(chǎn)品提供、落地執(zhí)行上有本質(zhì)差異。在實踐中，恭和苑通過"5結(jié)合"（物理空間、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)資源、服務(wù)體系、信息系統(tǒng)）為客戶提供一體化解決方案。

對于醫(yī)養(yǎng)結(jié)合，樂成養(yǎng)老也通過"三打通"提升整個區(qū)域服務(wù)能級，首先，如果要保證"小病不出門，大病有綠通"，必須要打通社會和上級醫(yī)療資源；其次，除了常規(guī)的基礎(chǔ)診療和護理，要逐步向健康管理探索，通過健康管理的提前介入，拉長老人的健康生活周期，才有可能達到讓老人享受美好生活的根本服務(wù)目的；第三點，醫(yī)養(yǎng)結(jié)合能力的打造，不僅能夠服務(wù)自身機構(gòu)，也有能力輻射周邊社區(qū)，提供居家上門服務(wù)，這也是未來可能有增長點的探索方向。

在社區(qū)型產(chǎn)品上，恭和家園是樂成養(yǎng)老的集中式居家養(yǎng)老社區(qū)產(chǎn)品。在社區(qū)里，養(yǎng)老機構(gòu)、醫(yī)療機構(gòu)、生活配套服務(wù)空間被整合在一起，通過服務(wù)概念、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)能力的整合，再通過限齡居住的方式，保障入住社區(qū)的家庭和用戶都有養(yǎng)老需求，讓整個社區(qū)的需求密度足夠支撐持續(xù)運營。通過產(chǎn)權(quán)的按份共有和分割銷售、運營商持續(xù)持有所有公共服務(wù)資源，來形成企業(yè)和客戶之間長時間穩(wěn)定綁定的關(guān)系，確?？蛻羧胱≈竽軌蛞黄鸢鸭覉@打造的更加美好。

"三者結(jié)合"打造"好產(chǎn)品"：養(yǎng)老居室為基礎(chǔ)、醫(yī)養(yǎng)結(jié)合為核心、品質(zhì)生活為目標(biāo)

樂成養(yǎng)老對于"好產(chǎn)品"、"好模式"有自己的思考 -- 核心是從客戶出發(fā)。對于新時代的老人，他們不僅需要身體健康和生活安全，更需要精神豐盈和生活品質(zhì)的富足。有些老人身上可以直接看到這些需求，有些老人則存在于潛意識，需要在服務(wù)過程中不斷發(fā)掘和引導(dǎo)。  

洞察到這些需求之后，樂成養(yǎng)老主要從"軟"和"硬"兩方面來實現(xiàn)。在硬件空間的打造上，堅持"適老不唯老"，尤其在社區(qū)產(chǎn)品中，要顧及到活力長者希望體會家的感覺，如果社區(qū)安裝了護欄和扶手，老人會感覺到自己不被當(dāng)作正常人來看待的時候，這不是最好的產(chǎn)品選擇。

在服務(wù)端，樂成養(yǎng)老按照國-行-地標(biāo)的要求，配備專業(yè)、合理的從醫(yī)療、養(yǎng)護到社工、健康管理在內(nèi)的所有團隊來提供服務(wù)。在產(chǎn)品實踐中，以恭和家園為例，非常重視對長輩精神生活的滿足，嘗試引進會唱歌、跳舞、美術(shù)等等專業(yè)的老師（G.O: Gentils Organisateurs,指恭和家園內(nèi)具備專業(yè)知識和技能的社區(qū)服務(wù)工作者團隊），他們是社區(qū)成長的種子，能夠激發(fā)所有長輩自發(fā)形成社團化運營氛圍，享受精神生活上不斷豐富的感受。

對于老年人格外關(guān)注的身體健康問題，樂成養(yǎng)老發(fā)現(xiàn)，通過健康管理的提前介入，能夠延長老人的健康生活狀態(tài)，提升老人的生活質(zhì)量。其中的難點在于，健康管理需要極高的信任度和依存性，如果和老人沒有建立這樣的信任度和依存性，很多健康管理手段是不容易落地執(zhí)行的。恭和家園在社區(qū)運營中發(fā)現(xiàn)，生活化的服務(wù)場景能夠在一定程度上解決這個問題。在日常服務(wù)中，社區(qū)與老人有頻繁的互動和交流，信任度和依存性在不斷提高，老人對健康管理的措施和手段能比較好的執(zhí)行，老人的健康生活周期是被顯著拉長的。

頗具"樂成特色"的是，在服務(wù)老人和家庭的時候，樂成也有獨特的探索 -- 代際融合，樂成的"一老一小"品牌特色會有意識地讓這兩類人群融合在服務(wù)場景中，他們之間不僅是親情，也是傳承。

"好產(chǎn)品"的價值實現(xiàn)：扎實的管理體系踐行對客承諾

總結(jié)來說，好的產(chǎn)品不應(yīng)只是單一維度的價值，除了基本的功能價值之外，樂成養(yǎng)老致力于在服務(wù)中努力為客戶營造情緒價值，讓客戶手里的資產(chǎn)得到保增值。雖然在不同的業(yè)務(wù)模式和商業(yè)邏輯下，要素不同，但只有給客戶提供超過預(yù)期的價值，才有可能是好的產(chǎn)品。

為了支撐這樣的產(chǎn)品可持續(xù)運營，樂成養(yǎng)老與之配套的是一系列的管理體系和管理思路。為了保證管理體系有序落地，樂成養(yǎng)老自主研發(fā)OMS智慧養(yǎng)老運營系統(tǒng)作為管理工具。值得一提的是，管理工具的難度不在于技術(shù)，而在于對服務(wù)邏輯的理解。通過OMS智慧養(yǎng)老運營系統(tǒng)，樂成養(yǎng)老從最早的B端管理過渡到對執(zhí)行照護各項細節(jié)的整體監(jiān)控，確保全程照護符合標(biāo)準(zhǔn)化體系。未來，以O(shè)MS智慧養(yǎng)老運營系統(tǒng)為基礎(chǔ)的全套管理工具還將面向C端客戶，讓長輩和家屬對于服務(wù)細節(jié)清晰可見 -- 因為樂成養(yǎng)老認為只有讓客戶監(jiān)督，才是最好的質(zhì)控。

隨著中國老齡化元年的到來，特別是以城市養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)為代表的養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)將大有可為。黎超強調(diào)，樂成養(yǎng)老深耕行業(yè)十余年中，始終堅持以客戶為中心來思考產(chǎn)品和服務(wù)，通過產(chǎn)品價值實現(xiàn)對客戶承諾的滿足，從而實現(xiàn)企業(yè)價值的不斷提升。在養(yǎng)老這條長周期、慢變量的大賽道上，道阻且長，但前途光明。樂成養(yǎng)老希望和行業(yè)同仁一起，用初心來守護事業(yè)，用服務(wù)來創(chuàng)造價值，一起為中國的老年人創(chuàng)造人人向往的美好生活。