J.D. Power研究：主流車與豪華車售后服務滿意度差距進一步縮小

奧迪排名豪華車品牌榜首；廣汽本田排名主流車品牌第一；廣汽傳祺排名自主品牌第一

上海2022年9月29日 /美通社/ -- 全球領先的消費者洞察與市場研究機構J.D. Power | 君迪 今日正式發布2022中國售后服務滿意度研究^SM（CSI）。研究顯示，2022年，主流車品牌售后服務滿意度得分為755分，豪華車品牌為768分，兩者差距進一步縮小至13分。

J.D. Power中國售后服務滿意度研究（CSI）已經進入第22個年頭。這項研究評測的是擁車期為13至48個月的車主對過去12個月內在品牌授權經銷店的服務經歷的滿意度。汽車售后服務滿意度得分采用1,000分制。

研究顯示， 2022年中國汽車行業整體售后服務滿意度為757分，較2021年下降2分。其中，主流車與豪華車之間的售后服務滿意度差距持續縮小，2020年和2021年兩者差距分別為18分和14分，今年兩者差距進一步縮小至13分。在各項研究因子中，服務團隊成為今年權重最高的因子，反映出消費者對于售后環節中人員服務的軟實力更為關注。

J.D. Power中國區汽車數字化零售咨詢事業部總經理謝娟表示："隨著智能化和數字浪潮的興起，車企與消費者之間的連接從過去的購車與售后向全生命周期延伸，未來客戶體驗將從單點化的服務體驗向場景化的連續體驗進一步升級。不斷增加的體驗觸點與不斷延長的體驗路徑對企業的體驗設計能力與服務執行能力都提出了更高的要求，企業或經銷商的"單打獨斗"模式在未來也將面臨更大的挑戰。車企們需要從幕后走到臺前直面用戶，建立體系化的‘客戶體驗管理'，與經銷商形成服務合力，將成為未來競爭中破局的關鍵。"

以下是該研究的其他發現：

• 自主品牌車主對服務價值的滿意度較去年增長最多：2022年，自主品牌的售后服務滿意度得分為753分。各項滿意度因子中，自主品牌在服務價值方面較去年進步最大，得益于經銷商更準確的費用估算、更徹底的費用解釋和更精準成功的服務推銷，提高了自主品牌車主對收費合理性的認可度。此外，在實用性方面，經銷商在解釋故障、一次性修復車輛問題和給予建議等服務環節也表現出了較往年更高的專業度。
• 預約體驗并未給主流車車主帶來滿意度提升：在預約和沒有預約的兩種情況下，主流車車主的滿意度分別為753分和758分，預約行為并未增加滿意度得分。主流品牌中電話預約人群流失率最高，預約電話打不通是較去年增長最多的放棄預約原因。對于已預約的主流車車主而言，進店仍需等待幾乎是所有預約方式中抱怨最高的問題，預約為車主帶來的益處并不明顯。
• 上門取送車服務興起，德系品牌車主使用率最高： 近幾年，各大品牌紛紛推出"上門取送車服務"，部分車主開始嘗試和體驗這項權益。豪華品牌中，67%的車主知曉"上門取送車服務"，但真正使用過的車主為35%，該項服務仍有較大推廣空間。各品牌陣營中，德系品牌車主的使用率最高。
• 年輕車主對接待與診斷的滿意度提升最多：2022年，年輕車主（29歲以下）對售后服務的整體滿意較高，各項因子得分均高于行業平均。其中，接待與診斷（777分）的滿意度提升最多，高出行業平均20.4分；服務質量（781分）則是滿意度得分最高的因子。在接待環節中，年輕車主更重視接車過程的高效；而質量方面，他（她）們更在意一次性修復率和個人車輛設定的保持。

2022中國售后服務滿意度排名

奧迪以786分位居豪華車品牌售后服務滿意度榜首，路虎以772分位列第二。

廣汽本田以783蟬聯主流車品牌第一。

廣汽傳祺（773分）排名中國自主品牌第一及主流車品牌第二。吉利（770分）排名中國自主品牌第二及主流車品牌第三。奇瑞（762分）排名中國自主品牌第三。

J.D Power中國售后服務滿意度研究（CSI）通過考察包括服務團隊（21%）、服務設施（18%）、接待與診斷（17%）、服務價值（16%）、服務質量（16%）和服務預約（權重13%）在內的六大因子來傳遞全面的用戶服務體驗分析，以及對客戶滿意度的評價。^[①]

2022年研究是基于2017年12月至2021年5月期間購買新車的47個品牌的37,176名車主的反饋。數據采集工作于2022年1月至2022年6月間在70個中國主要城市進行。 

了解J.D. Power 2022中國汽車售后服務滿意度研究（CSI）詳細內容及購買完整版數據，請聯系： china.marketing@jdpa.com

^[①] 權重以取整形式呈現，實際計算以小數位為準。

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注：后附三張圖表